Tạo dịch vụ đẳng cấp với rất ít vốn

ảnh minh họa

Không may là, nhiều người sáng lập các công ty khởi sự tin rằng không thể cung cấp được dịch vụ khách hàng tuyệt vời nếu công ty của họ chưa đạt tới quy mô nhất định. Sự thật là một công ty khởi sự khiêm tốn nhất cũng có thể tạo ra trải nghiệm tuyệt vời nếu họ có tư duy đúng đắn.

Dưới đây là ba cách giúp công ty bạn có thể đem lại dịch vụ tầm cỡ thế giới với ngân sách khởi nghiệp khiêm tốn:

1. Đặt khách hàng ở vị trí cao hơn. Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nếu bạn muốn đem lại dịch vụ khách hàng tuyệt hảo, thì bạn cần biến sự hài lòng khách hàng thành ưu tiên hàng đầu của công ty bạn.

Hãy chọn ra một số liệu hoặc một bộ số liệu mà bạn tin rằng thể hiện sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: hệ thống đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng và từ đó chuyển tiếp nhiệm vụ quảng bá tới khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ, tỷ lệ phần trăm khách hàng mua sắm tiếp,…) và trưng bày nó ở nơi mọi người có thể thấy. Hãy để đội ngũ của bạn biết rằng đây là những số liệu quan trọng nhất đối với công ty bạn và tất cả mọi người – chứ không chỉ những người đại diện bán hàng và người quản lý khách hàng – đều phải có trách nhiệm đảm bảo rằng bạn đạt được hoặc vượt các mục tiêu.

2. Lắng nghe khách hàng dù họ ở bất cứ đâu. Phản hồi khách hàng có thể tới từ nhiều kênh khác nhau – email, mạng xã hội, chat trực tiếp, điện thoại và thậm chí là thư tay. Bổn phận của bạn là tạo ra một hệ thống có thể thu thập, tổng hợp và phân tích những ý kiến phản hồi này khi công ty của bạn vẫn còn nhỏ. Nếu được sắp xếp đúng cách, những số liệu này có thể cung cấp những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm, việc tiếp thị, dịch vụ và thậm chí là mô hình kinh doanh chính của bạn.

Mặc dù có thể bạn không nên đưa ra những quyết định của công ty mình ra công chúng một cách rộng rãi để trưng cầu ý kiến, nhưng các công ty thể hiện rằng họ lắng nghe những điều khách hàng nói và xem xét nghiêm túc ý kiến phản hồi của khách hàng có xu hướng giành được nhiều sự tôn trọng và trung thành từ khách hàng hơn những công ty chỉ hoạt động trong quả bong bóng không có ý kiến phản hồi. 

3. Sử dụng công nghệ để kết nối với khách hàng nhanh hơn đối thủ. Mặc dù các công ty khởi sự thiếu quy mô và nguồn lực nhưng bù lại họ có tốc độ và và sự nhanh nhạy. Sử dụng chat trực tiếp và mạng xã hội bạn có thể giải đáp các câu hỏi và vấn đề của khách hàng khi chúng nảy sinh và khiến thương hiệu của bạn “người hơn”.

Để có những kết quả tốt nhất, hãy đào tạo nhân viên giữ giọng nói kiên nhẫn, muốn giúp đỡ và đàm thoại khi giao tiếp với khách hàng (nói thô lỗ và các đại diện bán hàng thiếu quan tâm còn tệ hơn là việc chẳng nói với ai cả). Trên mạng xã hội, hãy đánh giá kỹ trước quyết định bài đăng nào sẽ đưa lên và không đưa lên. Các câu hỏi trực tiếp và các ý kiến phản hồi có tính xây dựng luôn được đánh giá cao, kể cả khi bạn chỉ nói “chúng tôi xin lỗi, chúng tôi sẽ làm tốt hơn”. Tất nhiên, sự tấn công cá nhân và hành động khiêu khích la lối om sòm thường không được đáp lại. Có một câu ngạn ngữ có từ lâu trên Internet rằng: “Hãy bỏ đói những kẻ phá rối”.

Ngoài việc trả lời các câu hỏi và giải quyết những khiếu nại của khách hàng, chat trực tiếp và mạng xã hội cũng rất đáng giá vì chúng cho bạn thêm cơ hội để kể câu chuyện của công ty bạn theo cách thân mật và duyên dáng. Trong hoàn cảnh nhiều công ty lớn sử dụng chat trực tiếp và truyền thông xã hội một cách yếu kém hoặc tránh dùng thì việc bạn làm tốt những việc này có thể giúp thương hiệu của bạn được khách hàng ưa chuộng và tạo được lượng fan trung thành ngay từ giai đoạn đầu trong quá trình phát triển.

Dù những chiến thuật nêu trên sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn, nhưng sau cùng sự khác biệt chính giữa dịch vụ hài lòng và mẫu mực vẫn là văn hóa. Liệu mọi người trong công ty bạn có cam kết khiến khách hàng hài lòng hay đẩy trách nhiệm cho một nhóm nhỏ tách biệt? Bạn định nghĩa thành công của dịch vụ khách hàng qua số phiếu ủng hộ ít ỏi hay vô số những người ủng hộ thương hiệu? Cách bạn trả lời những câu hỏi này sẽ quyết định liệu dịch vụ khách hàng chỉ là một chức năng kinh doanh khác hay là một phần quyết định đối với công ty bạn.