Ngày nay, điện thoại là một trong những phương tiện làm việc không thể thiếu của mỗi người nhất là thư ký văn phòng. Nếu bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.Người thư ký khéo léo không bao giờ kết thúc cuộc gọi trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cuộc điện đàm đã cạn. Hãy dùng những câu lịch sự để gợi ý:
* Thưa Ông, Ông có cần tôi giúp gì nữa không? – What else can I do for you, sir?
* Bà có thể gọi lại cho tôi bất cứ lúc nào. – Please call me anytime for further information
Hãy sử dụng những câu chào để kết thúc: “Cám ơn ông (bà) nhiều, xin chào. ” – Thank you for your time. Bye for now.
* Tạm biệt Ông (Bà). Xin chúc Ông Bà một ngày tốt lành – Good bye! Have a nice day!
* Cảm ơn Quí vị đã gọi cho Công ty chúng tôi. Xin Chào. – Thank you for your calling. Good bye!
* Cảm ơn đã gọi cho chúng tôi. Chúc một ngày tốt lành” – Thank you for your calling. Have a nice day!
Khách hàng sau khi cúp máy sẽ có cảm tình với bạn vì bạn quá dễ thương!
Tuyệt đối tránh những thói quen xấu:
– Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy. Vừa hạ tay xuống để gác máy, cô thư ký đã vội buông một câu đại loại như: “Thằng cha nhiều chuyện!” “Xì. Thoát nợ con mẹ nói dai” (?). Bạn nên nhớ rằng, người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn online và vẫn có thể nghe được những câu cuối cùng đó của bạn và bạn đã làm hỏng nỗ lực trong giao tiếp trước đó. Vả lại nếu bạn không thực sự yêu mến công việc giao tiếp thì đừng nhận lời công việc tiếp tân, trực điện thoại, thậm chí không nên làm thư ký! Ngoài ra, cho dù bạn đã chắc chắn là đã gác máy, những lời bình phẩm của bạn có thể lọt vào tai các đồng nghiệp, thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ sẽ nghĩ gì về bạn? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người mà bạn bình phẩm, nó sẽ gây hại đến con đường công danh của bạn đấy.
– Đừng đưa cảm xúc của chính bạn vào cuộc đối thoại. Nên nhớ rằng bạn đang làm việc cho công ty và luôn luôn nhớ rằng cuộc điện thoại của bạn có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của Công ty.
– Đừng hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên khuấy mất.
– Đừng gọi nhầm tên người bên kia đầu dây. Nếu không biết, hãy hỏi thẳng thắn.
– Đừng nghĩ rằng người bên kia không biết bạn đang vừa nói điện thoại vừa ăn uống, hút thuốc, ngáp, …
– Cố gắng kết thúc cuộc này rồi hãy bắt cuộc khác. Bạn có thể nhầm lẫn nội dung hai cuộc điện thoại. Hơn nữa, người gọi sẽ cảm thấy không được tôn trọng.
– Đừng bất nhã yêu cầu người bên kia phải gọi điện vào lúc khác.
– Đừng chuyển cuộc gọi qua nhiều người.
– Không nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời nhắn.
– Đừng phát ngôn nếu không chắc chắn vào những gì mình nói.
– Gác máy trước. Nếu khách là người gọi đến, hãy để họ gác máy trước. Nếu bạn làm việc này, khách hàng sẽ có cảm giác xúc phạm là Công ty của bạn không cần họ. Như đã nói ở trên, bạn phải yêu công việc giao tiếp khi nhận công việc này và phải học cách kết thúc cuộc điện đàm bằng cách thức lịch sự như trên.
Ngoài ra, bạn cần chú ý đến kỹ năng nghe và nói:
Nghệ thuật nghe không đơn giản là việc im lặng lắng nghe. Nên nhớ bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận, như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
Hãy chuẩn bị một cuốn sổ nhỏ, một chiếc bút để ghi lại những thông tin quan trọng.
Nghệ thuật nói: Dù không nói chuyện trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của bạn.
Đừng nói quá to cũng đừng thì thầm khiến đầu dây bên kia phải liên tục hỏi lại.
Hãy chú ý, nếu người ta gọi cho bạn, đừng “con cà con kê”, kéo dài cuộc điện thoại không cần thiết.
Một cô thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có cảm tình với Công ty và ngược lại một cô thư ký gắt gỏng, xấu tính sẽ đuổi những người khách đó đi. Cho dù người khách hàng có dễ ghét đến cỡ nào, bạn cũng nên nhớ đó là công việc và bạn đang thực thi một tác vụ mà Bạn đựơc trả lương. Nếu cảm thấy bị xúc phạm trong khi thực hiện giao tiếp, bạn nên chọn nghề khác.
